苦情対応実践マニュアル 『日本苦情白書』のデータが実証する
関根眞一、ダイヤモンド社、2010
2317冊目
元本の白書は8万円もする大冊。なかなか手に取れる人がいないのと、膨大すぎて、トリセツが必要と、この本が書かれた。
5000件以上のアンケート結果から見えてきた苦情の実態。
・苦情をもっとも言うのは60代
・対応は性別によって変えるべし
・「正直」であれ
・苦情の原因のトップは「配慮不足」
・苦情を言う側の勘違いは23%程度
・関東人は怒鳴られると怯えやすい
・行政関係者は最も苦情を言う
・平均していやな思いを4.63回したら、苦情を言う。
というか、いやな思いを三回したら苦情を言う人が圧倒的に多い。が、中には31回という人もいるので平均すれば、この数字になると。
苦情の原因は、不満、不安、不公平。22
苦情に悩まされやすい人がいる。
1.説明が下手な人
2.二枚舌を持つ人
3.相手の話を信じようとしない人
4.否定的に対応する人
苦情をいう側にとっては、言っていることは真実なのだ! 34